Spis treści
Temat zmiany godzin lotów przez biura podróży budzi emocje
Nikt nie lubi tracić cennego czasu podczas wakacji. Osoby, które chcą spędzić ten czas beztrosko, często decydują się na wykupienie wczasów w biurach podróży, które zajmują się całą organizacją takich przedsięwzięć.
Niestety, czasem nie wszystko idzie zgodnie z planem. Wertując wakacyjne oferty większość z nas zwraca uwagę na długość pobytu oraz godziny lotów – w końcu jak najwcześniejszy rejs oznacza więcej czasu spędzonego w wymarzonej lokalizacji. Łatwo więc wyobrazić sobie irytację osób, które zarezerwowały wyjazd z lotami o odpowiadających im godzinach, a później dowiedziały się, że plan uległ całkowitej zmianie, a ich wakacje skrócą się (w ekstremalnych przypadkach) nawet o ok. 2 dni.
Od lat na podróżniczych forach nie cichną dyskusje na ten temat. Zdenerwowani wczasowicze podają przykłady – m.in. wycieczek, podczas których wylot miał odbyć się rano, a maszyna opuściła lotnisko w Polsce dużo później. Wniosek podróżnych jest jeden – skrócone wakacje.
wylot do Turcji 21.07, fakty są następujące:
- w momencie zakupu wycieczki, podana godzina wylotu z Warszawy 05:55
- od dziś dostępne są dokumenty podróży - wylot o godzinie 13:40 – skarżył się użytkownik relakzstyle na forum Fly4Free.pl.
W innym wpisie użytkowniczka opisuje podobną sytuację:
Wycieczka zakupiona na first minute w [tu pada nazwa biura podróży – przyp. red.] na 14 osób, planowany wylot 21.09 godz. 14:55, a powrót 28.09 godz. 19:55. Nagle, ze 2 tygodnie temu, zmienili nam drastycznie godziny przylotu i odlotu powrotnego: wylot 21.09 z godz. 14:55 na godz. 18:25, a odlot z godz. 19:55 na 7:50 rano! Wycieczka została nam skrócona o cały dzień, co z tym zrobić? Napisałam do biura podróży już reklamacje, odpisali oczywiście negatywnie.
Choć historie te wydarzyły się kilka lat temu, problem nie zniknął, czego dowodem jest m.in. post na innym forum, opublikowany w zeszłym sezonie wakacyjnym:
Mam świadomość, że godziny lotów są płynne [...], ale są chyba pewne granice. [Tu pada nazwa biura podróży – przyp. red.] zmieniło nam godziny powrotnego lotu - na NASTĘPNY DZIEŃ (w środku nocy). Ale posiłki/pobyt w hotelu mamy sobie opłacić dodatkowo sami – relacjonowała użytkowniczka koronka2012.
„Nikt nikomu nie robi na złość i nie zabiera celowo wakacji”
O powodach zmian godzin lotów opowiedziała Anny Michalec, przedstawicielka Biura Podróży Turkus, w facebookowym poście opublikowanym na profilu łódzkiego portu lotniczego.
Biuro wykupuje lot na dany dzień, a to linia lotnicza ustala godziny wylotów. Są one uwarunkowane ogólnoświatowym rozkładem lotów. Ta siatka lotów lubi się zmieniać w trakcie roku, stąd też częste zmiany godzin wylotów na Waszych umowach. Pamiętajcie - nikt nikomu nie robi na złość i nie zabiera celowo wakacji – wyjaśniła.
Michalec poruszyła także kwestię nietypowych godzin, które czasem pojawiają się w planach wycieczek wykupionych z dużym wyprzedzeniem.
Rozkłady lotów są ustalane zazwyczaj na początku roku kalendarzowego, dlatego też, gdy kupujecie wakacje w przedsprzedaży najczęściej na umowie godzin wylotu po prostu nie ma. Wtedy w rubryce z godzinami mamy zapis 00.00 lub 13.13. Oznacza to jedno, że biuro nie zna nawet wstępnych godzin. Potem zaczynają się pojawiać pierwsze rozkłady lotów, o których informują nas touroperatorzy.
Czy biura podróży mogą zmieniać godziny lotów bez konsekwencji?
Okazuje się, że wszystko zależy od tego, jak skonstruowana jest umowa, jednak na ogół jest to praktyka dość powszechna i – o ile warunki wyjazdu nie ulegną „drastycznym zmianom” – biura mogą wprowadzać korekty, o których muszą oczywiście poinformować klienta.
[...] do istotnych warunków umowy z pewnością należy zaliczyć zmiany w programie imprezy [...], zmiany zakwaterowania nawet o równoważnym lub wyższym standardzie [...] czy zmiany w czasie trwania wycieczki spowodowane zmianami w rozkładzie lotów [...]. W szczególności ta ostatnia kwestia budzi kontrowersje. Na podstawie analizy rejestru można wskazać, że zmiana terminu wylotu o 12 godz. stanowi istotną zmianę umowy (klauzula 2426). Co jednak w sytuacji, gdy zmiana godziny wylotu oscyluje w przedziale np. 1–4 godz. Spotkałem się z sytuacją, w której UOKiK kwestionował nawet zastrzeżenie kilkugodzinnej zmiany jako istotnej. Należy przyjąć, że każda zmiana postanowienia umowy wymienionego w art. 14 ust. 2 u.u.t. powinna zostać wyraźnie zaakceptowana przez klienta. A co ze zmianami nieistotnymi? Można zmienić postanowienia nieistotne poprzez wyłącznie powiadomienie o tym klienta, pod warunkiem że regulamin lub umowa będzie przewidywała ważne przyczyny takiej zmiany – podaje specjalista z portalu wiadomosciturystyczne.pl.
Jak dodaje ekspert, zapisy o możliwości wprowadzenia ewentualnych zmian powinny pojawić się w umowach.
Ze względu na fakt, że umowa musi obligatoryjnie określać m.in. czas trwania wycieczki, jej cenę, miejsce pobytu, położenie, rodzaj i kategorię obiektu zakwaterowania, wszelkie zmiany w tym zakresie powinny znajdować odzwierciedlenie w treści umowy.
Rzeczywiście, organizatorzy wycieczek zastrzegają, że godziny lotów mogą ulegać zmianom, a pierwszy i ostatni dzień wycieczki przeznaczony jest na transport.
Biuro zastrzega sobie możliwość zmiany linii lotniczych i numerów lotów, co może się wiązać również ze zmianą rozkładu przelotów – to fragment informacji o warunkach uczestnictwa w wycieczkach biura podróży Rainbow.
W niektórych przypadkach przylot na miejsce docelowe może odbywać się w godzinach nocnych, a powrót w godzinach porannych. Pierwszy i ostatni dzień imprezy turystycznej przeznaczony jest na transport – czytamy w warunkach uczestnictwa w wycieczkach biura podróży TUI.
Potwierdza to także Anna Michalec:
Ustawa o turystyce mówi wyraźnie, że dzień pierwszy i ostatni to dni na podróż. Lot musi odbyć się w obrębie danej doby, więc gdy np. Wasze wakacje rozpoczynają się 1 lipca, to możecie na nie wylatywać zarówno o godzinie 00.01 (czyli w nocy z 30.06 na 1.07), ale równie dobrze Wasz lot może być o godzinie 23.59 (czyli noc z 1 na 2.07).
Jaki z tego morał? Po pierwsze wygląda na to, że klienci przed zakupem wycieczki powinni uważnie czytać umowy. Jeśli pojawi się w nich punkt o możliwości wprowadzania zmian, nie warto nie przywiązywać się zbytnio do godzin lotów.
Kiedy należy się odszkodowanie za opóźniony lot czy zniszczony bagaż? O co powinien zadbać przewoźnik w przypadku odwołania lotu? Odpowiadamy na najważniejsze pytania dotyczące praw, jakie przysługują pasażerom samolotów na terenie Unii Europejskiej, Islandii, Szwajcarii, Liechtensteinu i Norwegii.
Przydzielono mi miejsce w niższej klasie – czy mogę żądać zwrotu pieniędzy?
Częściowo – tak. Kwota zwrotu będzie różnić się w zależności od trasy, tzn.:
- 30 procent zwrotu – w przypadku lotów o długości do 1500 km,
- 50 procent zwrotu – w przypadku lotów o długości powyżej 1500 km w obrębie UE (z wyłączeniem francuskich departamentów zamorskich) oraz innych lotów o długości od 1500 do 3500 km,
- 75 procent zwrotu – w przypadku lotów, które nie dotyczą dwóch pierwszych punktów.
Przydzielono mi miejsce w wyższej klasie – czy muszę dopłacić?
Nie. Przewoźnik za umieszczenie pasażera w klasie wyższej niż wskazana na bilecie nie może wymagać dopłaty.
Odmowa przyjęcia na pokład, a osoba z niepełnosprawnością
Osoby z niepełnosprawnością są chronione przed dyskryminacją w transporcie lotniczym – przewoźnik może odmówić przyjęcia na pokład osoby z niepełnosprawnością tylko wtedy, kiedy nie pozwalają na to możliwości techniczne, np. nieodpowiedni rozmiar drzwi lub samolotu. W takim wypadku pasażer może ubiegać się o pełen zwrot kosztu biletu oraz przeplanowanie podróży.
Strajk na lotnisku a odszkodowanie – kiedy przysługuje rekompensata?
Chociaż prawo pasażera do odszkodowania stanowi, że podróżnemu nie należy się rekompensata, jeżeli na odwołanie czy opóźnienie lotu miały wpływ „nadzwyczajne okoliczności, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków” (wśród nich wymienia się m.in. strajki mające wpływ na działalność przewoźnika), to istnieje możliwość na wypłatę odszkodowania, o ile strajkującymi są pracownicy zatrudniani przez przewoźnika. Należy jednak pamiętać, że inaczej jest w przypadku pozostałego personelu lotniska (np. służby celnej), który nie ma nic wspólnego z liniami lotniczymi.
Problemy z bagażem – zniszczenie, zgubienie lub późniejsze dostarczenie
Jeżeli bagaż rejestrowany zostanie przez przewoźnika zgubiony, uszkodzony lub dostarczony z opóźnieniem, pasażerowi przysługuje odszkodowanie o maksymalnej wartości 1300 euro. Sytuacja wygląda jednak zupełnie inaczej w przypadku, w którym uszkodzenie wynika z zaniedbania właściciela lub wady samego bagażu – wtedy nie można liczyć na żadną rekompensatę. W przypadku bagażu podręcznego, linie lotnicze ponoszą odpowiedzialność wyłącznie za uszkodzenia powstałe z ich winy.
Obowiązki przewoźnika w przypadku opóźnienia, odwołania lub odmowy przyjęcia na pokład
Jeżeli wskazane sytuacje zaistniały z winy przewoźnika, ma od wobec swoich pasażerów obowiązki. Po pierwsze – pasażerowie powinni zostać pisemnie poinformowani przez linie lotnicze o przysługujących im prawach. Każdemu z nich, oprócz pomocy w ułożeniu nowego planu podróży, linie lotnicze powinny zapewnić wyżywienie i napoje, w przypadku długiego oczekiwania na kolejne połączenie – zakwaterowanie (włączając koszty transportu z i na lotnisko) oraz możliwość odbycia dwóch rozmów telefonicznych, faksów, dalekopisów lub e-maili.
Odmówiono mi przyjęcia na pokład – co mogę zrobić w takiej sytuacji?
W przypadku odmowy przyjęcia na pokład, pasażerowie powinni zostać pisemnie poinformowani przez linie lotnicze o przysługujących im prawach. W przypadku tzw. overbookingu – sprzedaży większej ilości biletów, niż miejsc w samolocie – przewoźnik powinien na początku poszukać ochotników, którzy za rekompensatę finansową i opiekę wynikającą z praw pasażera, zdecydują się na podróż następnym lotem. Osoby, które nie zostały przyjęte na pokład z winy przewoźnika, mają następujące możliwości:
- Zwrot pełnego (lub części) kosztu biletu – w tym przypadku przewoźnik musi zwrócić pieniądze w terminie do 7 dni. Jeśli plan podróży uwzględniał przesiadkę, ale kontynuacja podróży nie jest zgodna z założeniami, przewoźnik ma obowiązek zwrócić pieniądze za zrealizowane i niezrealizowane etapy podróży oraz zapewnić lot do miejsca wylotu.
- Zmiana planu podróży i dotarcie do miejsca docelowego jak najwcześniej – przewoźnik powinien zagwarantować pasażerowi zmianę planu podróży. Prawo to nie przysługuje pasażerom, którzy skorzystali z pełnego zwrotu kosztów.
- Zmiana planu podróży i dotarcie do miejsca docelowego w dogodnym dla pasażera terminie – przewoźnik powinien zagwarantować pasażerowi zmianę planu podróży. Prawo to nie przysługuje pasażerom, którzy skorzystali z pełnego zwrotu kosztów.
Opóźniony lot – odszkodowanie i zwrot biletu
Jeżeli opóźnienie spowodowane jest ono zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, których nie można było uniknąć (m.in. zagrożenie bezpieczeństwa czy niesprzyjające warunki meteorologiczne), odszkodowanie nie należy się podróżnym. Dobrą wiadomością jest fakt, że pasażerowie, których lot jest opóźniony o co najmniej 5 godzin mają prawo do otrzymania zwrotu pełnej kwoty biletu.
Podróżni, których lot został opóźniony (nie w wyniku wystąpienia sytuacji nadzwyczajnej) mają prawo ubiegać się o odszkodowanie w wysokości:
- 250 euro – loty o długości do 1500 km,
- 400 euro – loty wewnątrzwspólnotowe (dłuższe niż 1500 km) i inne loty o długości od 1500 km do 3500 km,
- 600 euro – loty inne niż wewnątrzwspólnotowe (o długości powyżej 3500 km).
Kwota ta może zostać zmniejszona o połowę jeśli dotyczy lotu innego niż wewnątrzwspólnotowy, o długości powyżej 3500 km, a czas opóźnienia na przekracza 4 godzin.
Odmowa przyjęcia na pokład – kiedy pasażerom należy się odszkodowanie, a kiedy nie?
Jeżeli podróżujący nie zostanie przyjęty na pokład z powodu nieposiadania wymaganych dokumentów, przeciwwskazań natury zdrowotnej lub wymogów bezpieczeństwa, nie przysługuje mu odszkodowanie za lot. W przypadku, kiedy wina nie leży po stronie pasażera, może się on ubiegać o wypłatę odszkodowania.
Jakie odszkodowanie za odmowę przyjęcia na pokład?
Podróżni, których lot został odwołany, mają prawo ubiegać się o odszkodowanie w wysokości:
- 250 euro – loty o długości do 1500 km,
- 400 euro – loty wewnątrzwspólnotowe (dłuższe niż 1500 km) i inne loty o długości od 1500 km do 3500 km,
- 600 euro – loty inne niż wewnątrzwspólnotowe (o długości powyżej 3500 km).
Odwołany lot – możliwości pasażera
- Zwrot pełnego (lub części) kosztu biletu – w tym przypadku przewoźnik musi zwrócić pieniądze w terminie do 7 dni. Jeśli plan podróży uwzględniał przesiadkę, ale kontynuacja podróży nie jest zgodna z założeniami, przewoźnik ma obowiązek zwrócić pieniądze za zrealizowane i niezrealizowane etapy podróży oraz zapewnić lot do miejsca wylotu.
- Zmiana planu podróży i dotarcie do miejsca docelowego jak najwcześniej – przewoźnik powinien zagwarantować pasażerowi zmianę planu podróży. Prawo to nie przysługuje pasażerom, którzy skorzystali z pełnego zwrotu kosztów
- Zmiana planu podróży i dotarcie do miejsca docelowego w dogodnym dla pasażera terminie – przewoźnik powinien zagwarantować pasażerowi zmianę planu podróży. Prawo to nie przysługuje pasażerom, którzy skorzystali z pełnego zwrotu kosztów
Kiedy nie można ubiegać się o odszkodowanie pomimo odwołania lotu?
Istnieją przypadki, w których prawo do odszkodowania w przypadku odwołania lotu nie obowiązuje. Są to sytuacje związane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, których nie można było uniknąć (m.in. zagrożenie bezpieczeństwa czy niesprzyjające warunki meteorologiczne). Przewoźnik nie jest także zobowiązany do wypłaty odszkodowania, jeżeli poinformował pasażerów o odwołaniu kursu: co najmniej dwa tygodnie przed planowanym wylotem, od 14 do 7 dni przed planowanym wylotem i zaoferował zmianę planu podróży na podobny (różnice do kilku godzin).
Jakie odszkodowanie za odwołany lot?
Podróżni, których lot został odwołany, mają prawo ubiegać się o odszkodowanie w wysokości:
- 250 euro – loty o długości do 1500 km,
- 400 euro – loty wewnątrzwspólnotowe (dłuższe niż 1500 km) i inne loty o długości od 1500 km do 3500 km,
- 600 euro – loty inne niż wewnątrzwspólnotowe (o długości powyżej 3500 km).
Podane kwoty mogą zostać zmniejszone o połowę, jeżeli czas przylotu alternatywnego rejsu (w stosunku do planowanego) nie przekracza:
- dwóch godzin (loty o długości do 1500 km),
- trzech godzin (loty wewnątrzwspólnotowe o długości powyżej 1500 km),
- trzech godzin (loty inne niż wewnątrzwspólnotowe o długości pomiędzy 1500 km a 3500 km),
- czterech godzin (loty inne niż wewnątrzwspólnotowe o długości powyżej 3500 km).
Źródła: Facebook.com, forum.gazeta.pl, forum Fly4Free.pl, Rainbow, TUI, wiadomosciturystyczne.pl
Dołącz do nas na Facebooku!
Publikujemy najciekawsze artykuły, wydarzenia i konkursy. Jesteśmy tam gdzie nasi czytelnicy!
Kontakt z redakcją
Byłeś świadkiem ważnego zdarzenia? Widziałeś coś interesującego? Zrobiłeś ciekawe zdjęcie lub wideo?
